Yapay zekâ çağında rekabette algoritmalar değil, insan deneyimi ön plana çıkıyor
Güven, sadakat, çalışan deneyimi ve hibrit çalışma modelleri de geleceğin müşteri deneyimi anlayışında öne çıkıyor. 25 yıllık deneyiminden aldığı güçle Experience Intelligence yaklaşımını merkeze alan Mplus Türkiye, kendi yapay zekâ platformu Graia ile insan ve yapay zekânın birlikte çalıştığı modeller geliştirerek müşteri deneyimini, çalışan deneyimini ve iş sonuçlarını güçlendirmeyi hedefliyor.
Yapay zekânın iş süreçlerinde kullanımının hızla yaygınlaşması, müşteri deneyiminde de önemli bir dönüşümü beraberinde getiriyor. Hız, veri işleme, otomasyon ve ölçeklenme konusunda önemli fırsatlar sunan yapay zekâ teknolojileri, benzer araçlara erişimin kolaylaşmasıyla birlikte tek başına bir farklılaşma unsuru olmaktan uzaklaşıyor. Bu noktada markalar için teknolojiyi insanın sahip olduğu empati, muhakeme, problem çözme ve karar alma yetkinlikleriyle birlikte değerlendirmek önem taşıyor. Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, geleceğin müşteri deneyiminde insan ve yapay zekânın birbirinin alternatifi değil, birbirini tamamlayan iki güç olarak ele alınması gerektiğini vurguluyor.
“Graia ile yapay zekânın hız, veri işleme ve otomasyon gücünü insan uzmanlığıyla buluşturuyoruz”
Yapay zekânın hızla standartlaştığına ve bugün pek çok kurumun benzer çözümlere erişebildiğine dikkat çeken Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, teknolojinin tek başına bir rekabet avantajı olmaktan çıktığını belirtti. Asıl fark yaratan unsurun, yapay zekânın sunduğu hız ve veri işleme gücünün; insanın empati, muhakeme, etik değerlendirme ve kriz çözme yetenekleriyle nasıl harmanlandığında ortaya çıktığını ifade eden Hızlı, “Mplus olarak savunduğumuz İnsan + AI yaklaşımının temelinde de bu anlayış bulunuyor. 25 yıllık deneyimimiz üzerine geliştirdiğimiz Experience Intelligence yaklaşımının önemli bileşenlerinden biri olan kendi yapay zekâ platformumuz Graia ile yapay zekânın sunduğu hız, veri işleme ve otomasyon gücünü insan uzmanlığıyla buluşturuyoruz. Çağrı özetleme, veri analizi ve bilgiye erişim gibi süreçlerin otomatikleşmesi, temsilcilerimizin ekranda bilgi aramakla veya tekrarlayan operasyonel görevlerle zaman kaybetmesini önlüyor. Böylece çalışanlarımız dikkatlerini müşteriyi dinlemeye, ihtiyacı anlamaya ve çözüm üretmeye verebiliyor. Teknolojinin insanın yerini alması değil, insanın yetkinliklerini ve stratejik rolünü daha da güçlendirmesi gerektiğine inanıyoruz. Yapay zekânın gerçek değeri, insanı süreçten çıkarmasında değil, insanın yaptığı işi daha anlamlı ve daha etkili hale getirmesinde. Müşteri deneyiminde teknolojik yetkinliklerin yanı sıra insan teması da marka ile müşteri arasındaki ilişkinin niteliğini belirliyor. Özellikle güven ve sadakat açısından insan faktörü büyük önem taşıyor” dedi.
“Müşterinin markaya duyduğu güvenin temelinde empati ve doğru anlaşılma hissi bulunuyor”
Müşteri ve markanın arasındaki güven duygusunun temelinde samimi bir empati ve doğru anlaşılma hissinin bulunduğuna dikkat çeken Hızlı, “Yapay zekâ işlemleri hızlandırıyor ve bilgiye erişimi kolaylaştırıyor. Fakat özellikle kritik ve hassas anlarda müşterinin karşısında onu gerçekten dinleyen, duygusunu anlayan ve karmaşık bir probleme çözüm üretebilen bir insan uzmanının bulunması marka güvenini güçlendiriyor. Güvenin güçlenmesi de müşterinin markayla uzun vadeli bir bağ kurmasını ve sadakat geliştirmesini destekliyor” diye konuştu.
“Teknolojiyle desteklenen çalışanlar, satış fırsatlarına da katkı sağlıyor”
Müşteri deneyiminin marka sadakati üzerindeki etkisinin ötesinde, şirketlerin finansal performansıyla da doğrudan ilişkili olduğunu belirten Hızlı, “Müşteri deneyiminde insana yapılan yatırım büyük bir değer taşıyor. Doğru eğitimden geçen, teknolojiyle desteklenen ve karar alma konusunda yetkilendirilen çalışanlar, müşteri memnuniyetinin yanı sıra çapraz satış ve üst satış fırsatlarına da katkı sağlıyor. Bu nedenle CX yatırımlarının gelir ve kârlılık perspektifiyle değerlendirilmesi gerekiyor. Müşteri deneyimi uzun yıllar maliyet odaklı bir operasyon olarak değerlendiriliyordu. Oysa bugün bunun çok daha geniş bir iş etkisi olduğunu görüyoruz. İnsana yapılan yatırım, daha iyi hizmet sunmanın ötesinde doğrudan gelir, marj ve sürdürülebilir büyüme üzerinde de karşılık buluyor. Bu noktada insan faktörünün müşteri deneyimindeki etkisini, çalışan deneyiminden bağımsız değerlendirmemiz gerekiyor. ‘Mutlu çalışan, mutlu müşteri’ yaklaşımı da burada önem kazanıyor. Çalışanın motivasyonu, işine duyduğu bağlılık ve kendisini geliştirebilmesi müşteriyle kurduğu iletişime doğrudan yansıyor. Biz de bu kapsamda teknolojiyi çalışanlarımızın rolünü azaltan bir unsur olarak değil, onların üzerindeki operasyonel yükü azaltarak daha nitelikli işlere odaklanmasını sağlayan bir araç olarak görüyoruz. Çalışanlarımızı güçlendiren, gelişimlerini destekleyen ve işlerini kolaylaştıran bir kültür oluşturmak, müşteri deneyiminde sürdürülebilir kalite açısından bizim için oldukça önemli” şeklinde konuştu.
“Memnuniyeti yüksek çalışanlar işe daha iyi odaklanıyor, bu da müşteri deneyimine yansıyor”
Çalışma modellerindeki dönüşümün de müşteri deneyiminin geleceğinde önemli bir rol oynadığını belirten Hızlı, “Hibrit ve esnek çalışma modelleri, çalışanların iş-yaşam dengesini güçlendiriyor. Bu da çalışanın memnuniyetini ve motivasyonunu doğrudan etkiliyor. Memnuniyeti yüksek çalışanların işe odaklanması, iş sahiplenmesi ve müşteriye karşı empati kurma kapasitesi de artıyor. Bunun müşteri deneyimine doğrudan yansıdığını görüyoruz. Bulut tabanlı yapay zekâ altyapımız ve gelişmiş veri güvenliği protokollerimiz sayesinde esnek çalışma modelini operasyonel devamlılık ve kesintisiz kalite standartlarıyla birlikte sürdürebiliyoruz” dedi.
“Teknoloji bir amaç değil, insan yetkinliğini artıran bir araç”
Geleceğin CX modelinin her yerden çalışabilen ve yüksek motivasyonla hareket eden insan gücü ile her an erişilebilir olan akıllı teknolojilerin birlikte çalıştığı bir model olacağına dikkat çeken Mplus Türkiye & MENA CEO’su Cemile Banu Hızlı, şu ifadeleri kullandı: “Bu model, kurumlara değişen iş hacimlerine daha hızlı uyum sağlama, hizmet kalitesini sürdürülebilir kılma ve kaynaklarını daha verimli kullanma imkânı sunacak. Yapay zekâ hız ve ölçek sağlarken, insan uzmanlığı güven, empati ve muhakeme gerektiren temas noktalarında belirleyici olmaya devam edecek. Önümüzdeki dönemde CX liderliğini sürdürmek isteyen markaların teknoloji yatırımlarını insan deneyiminden bağımsız düşünmemesi gerekiyor. Teknoloji bir amaç değil, insan yetkinliğini artıran bir araç. Algoritmalar işlemleri yönetebilir; ancak rekabeti ve geleceği insana dokunan deneyimler belirleyecek.”
